Réclamation et médiation à la consommation
Réclamation et médiation à la consommation
Dans le cadre de sa volonté d’amélioration continue, BGE est sensible à votre satisfaction et aux problématiques que vous pourriez rencontrer en suivant l’une de nos formations ou prestations. La procédure de réclamation s’applique à toute action de formation délivrée par BGE Nièvre Yonne ; la procédure de médiation à la consommation s’applique quant à elle aux autres prestations de service commercialisées par BGE Nièvre Yonne.
Réclamation
Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte, et de traitement de réclamation formulée par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelles conçues, commercialisées, animées, évaluées par BGE Nièvre Yonne – Version en date du 01/01/2021
- Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
- Champ d’application :
Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par BGE Nièvre Yonne, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
- Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou au 03 86 59 81 00 ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat). Ce formulaire est disponible sur Internet ou sur demande directe par mail faite à BGE Nièvre Yonne (contactøbge-nievreyonne.fr), en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : BGE Nièvre Yonne – 47bis rue Henri Bouquillard – 58000 Nevers.
Elles feront l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque document doit être consigné et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation.
La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.
- Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
- Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dédié dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
- Traiter la demande dans les délais,
- Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
- Mettre en place des actions correctives,
- Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
- Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations (tableau numérique). Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.
- Contrôle interne :
BGE Nièvre Yonne établit un audit annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
Médiation à la consommation
Conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation, le consommateur, sous réserve de l’article L.612.2 du code de la consommation, a la faculté d’introduire une demande de résolution amiable par voie de médiation, dans un délai inférieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel.
Cet établissement a désigné, par adhésion enregistrée sous le numéro CP00065/BGE/2305/35 la SAS Médiation Solution comme entité de médiation de la consommation.
Pour saisir le médiateur, le consommateur doit formuler sa demande :
Soit par écrit à :
Sas Médiation Solution
222 chemin de la bergerie
01800 Saint Jean de Niost
Tel. 04 82 53 93 06
Soit par mail à : contact@sasmediationsolution-conso.fr
Soit en remplissant le formulaire en ligne intitulé « Saisir le médiateur » sur le site https://www.sasmediationsolution-conso.fr
Quel que soit le moyen de saisie utilisé, la demande doit impérativement contenir :
Les coordonnées postales, téléphoniques et électroniques du demandeur,
Le nom et l’adresse et le numéro d’enregistrement chez Sas Médiation Solution, du professionnel concerné,
Un exposé succinct des faits. Le consommateur précisera au médiateur ce qu’il attend de cette médiation et pourquoi,
Copie de la réclamation préalable,
Tous documents permettant l’instruction de la demande (bon de commande, facture, justificatif de paiement, etc.)